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Être fidèle à ses clients, une manière de servir le bien commun

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niroworld / Shutterstock

Xavier Fontanet - publié le 07/10/21 - mis à jour le 01/08/22

Une entreprise qui soigne sa fidélité à l’égard de ses clients peut faire converger profits et concurrence vers le bien commun.

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Défendre l’idée que l’entreprise contribue à l’intérêt général et au bien commun est une véritable gageure car on se fait aussitôt opposer la fameuse phrase de Milton Friedman : « Les entreprises sont là pour faire du profit. » Le profit a, dans nos sociétés une mauvaise image : certains le présentent comme le résultat de l’exploitation des travailleurs. Ceci existe sûrement dans certains cas mais ne peut pas expliquer le ressort des entreprises qui affichent de fortes croissances et des changements de taille significatifs sur longue durée. 

Profit et concurrence

D’autres l’expliquent comme résultat de la manipulation des clients à travers la publicité, faisant bien peu de cas de l’intelligence et de la capacité de ces derniers à défendre leur propre intérêt de consommateur. Il faut avoir fait soit même de la vente pour savoir à quel point les clients sont capables d’exercer leur jugement sur les actes d’achat qui les concernent directement. Plus généralement, quand on donne la parole à ceux qui dirigent (ou ont dirigé) des entreprises, ils vous disent qu’ils ne se reconnaissent pas dans ces visions simplistes. Pour eux, ce qui guide une entreprise c’est la quête de l’excellence des produits et des services rendus. Le profit est la récompense donnée par les clients à celui qui offre la meilleure prestation. Il est l’indicateur par excellence que l’entreprise est dans le vrai et le moyen qui lui permet de se développer face à ses concurrents ! 

La fidélité a, elle aussi, un petit côté ringard dans la période actuelle, elle est pourtant au cœur de la réussite des entreprises.

Concurrence, le mot est lâché ! La concurrence a elle aussi une mauvaise image : l’image du fort qui écrase le faible. On ne peut pas dans ces conditions fonder une société sur la concurrence. Les entrepreneurs vous diront là encore que leur perception est différente : la concurrence est bien sûr une ascèse de tous les matins, mais elle fait grandir les talents à l’image de ce qui se passe en sport entre les grands champions qui se stimulent les uns les autres. Elle est la traduction du mot liberté en économie. 

La fidélité de ses clients

Les entrepreneurs qui ont réussi à se développer beaucoup plus que les autres vous expliqueront tous que leur obsession a toujours été de s’assurer la fidélité de leurs clients parce que c’est elle qui permet de mettre les équipes de vente à la conquête de nouveaux territoires et d’assurer la croissance de l’entreprise. La fidélité (c’est de cela qu’il s’agit) a elle aussi un petit côté ringard dans la période actuelle, elle est pourtant au cœur de la réussite des entreprises. Intérêt particulier, concurrence, fidélité, voilà trois concepts qui, pour différentes raisons, n’ont pas forcément la cote. Ils sont pourtant au cœur du fonctionnement de l’économie et permettent, on va le voir, de tendre vers le bien commun.

Une entreprise qui garde ses clients (mais aussi ses employés et ses fournisseurs qui ont à cœur eux aussi de défendre leurs propres intérêts), alors que chacun, du fait de la concurrence, peut librement changer sa relation à tout moment, réussit ce petit miracle de rendre compatibles des intérêts particuliers et de les faire converger vers un état qu’on peut qualifier d’intérêt général. Le bien commun, ne peut être décrété par une seule personne, qui déciderait pour tout le monde. Sa quête est forcément une œuvre collective. Quand on y réfléchit bien, le « marché », peut, quand y règne une saine concurrence, être son plus efficace allié. C’est d’ailleurs pour cela que l’on n’a pas jusqu’ici, trouvé mieux et qu’il dure depuis si longtemps !

Tags:
EconomieEntreprisemanagement
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